Et si les formulaires étaient la cause première des abandons d’achat ?

C’est certainement en partant de cette hypothèse que la société Valtec a commandé, à la société Opinion Way, une étude sur les formulaires dans la prise de commande en ligne. Le site E-commerce VAD.fr en publie les principaux enseignements : Et le formulaire semble bien être la pierre angulaire de la prise de commande.49% des intentionnistes renoncent à leur achat en ligne à cause du formulaire, selon l’étude menée par Opinion Way.
Principaux éléments bloquants :

• la longueur du processus avec les différentes étapes,
• le manque de clarté des champs
• et enfin la demande de renseignements personnels non jugés utiles par le consommateur.

Cette étude montre bien qu’un gros travail reste à faire au niveau du processus de prise de commande. Pour ma part, je pense que nous allons devoir réfléchir aux pistes suivantes pour améliorer l’achat en ligne :

• Partager les fichiers clients entre sites marchands. Aujourd’hui, les marques partagent déjà des cartes de fidélité à plusieurs, comme la carte S’Miles. Il est donc concevable que des sites de ventes de ligne se regroupent pour mettre en commun leur fichier et ainsi proposer le même identifiant et password aux internautes pour tous leurs achats. Par ce biais, on évite aux consommateurs de réécrire dans le détail toutes leurs coordonnées.
• Privilégier un configurateur à un formulaire. Sur le même principe que les sites de voiture, où l’on peut personnaliser son propre véhicule, il va certainement falloir penser le choix d’un produit avec des éléments plus visuels que de simples menus déroulants. Ces techniques de configuration permettent aux internautes de mieux définir leur besoin, tout en les distrayant. Il faut finalement amener l’internaute à se dire : « Je veux çà, tout simplement. »
• Limiter les champs des formulaires aux seules informations utiles. On est facilement tenté sur internet d’en demander toujours plus car c’est simple à mettre en place. Seulement parfois, on oublie que cela peut bloquer des internautes. Si on se limite aux seules informations nécessaires, on peut réduire la taille d’un formulaire et mettre en confiance un consommateur. A-t-on réellement besoin de communiquer sa date de naissance pour acheter un disque ? Ou encore, faut-il vraiment donner un numéro de téléphone quand on achète un service en ligne ?